مرکز تماس
(Call Center – Contact Center)​​​​​​​

کسب و کارها و سازمان های امروزی بیش از هر زمان دیگری به حفظ یک رابطه مبتنی بر تعامل و پایدار با مشتریان خود برای بازدهی بالاتر و سود بیشتر نیازمند هستند.
شناخت نیازهای مشتریان، کشف و حذف فرآیندهای دست و پا گیر، ایجاد کانال های متنوع، تعریف و پیاده سازی استراتژی های پاسخ گو، اطلاع رسانی های آن لاین، خدمات ۲۴ ساعته و بسیاری فرآیندهای مشتری محور دیگر، همه و همه از جمله نیازمندهای جدید کسب و کارها در بازار رقابتی امروزی می باشد.

مراکز تماس هسته ی مرکزی ساختارهای مشتری محور در کسب و کارها و سازمان های متکی بر مشتری است که اهمیت و لزوم آن نزد مدیران امروزی بخوبی آشکار است.
مرکز تماس ترکیبی از راه کارها و ابزارهای ارتباطی و مخابراتی است که تجمیع آن ها تحت یک مدیریت متمرکز با در اختیار داشتن رابط های گوناگون برای کاربری های متنوع و یکپارچگی آن با بانک های اطلاعاتی واحد های مختلف کسب و کار برای ارائه ی خدمات شایسته به مشتریان می باشد.
​​​​​​​
تماس های تلفنی (Calls)، ایمیل (Email)، فکس (Fax)، چت (IM)، پیام کوتاه (SMS) و حتی شبکه های اجتماعی کانال های مرکز تماس امروزی هستند.​​​​​​​

مراکز تماس و دستاوردها

             Improve customer experience
                    بهبود تجربه مشتریان

مشتریان هر سازمانی، مهم ترین سرمایه های آن سازمان شناخته می شوند که ارزش آفرینی برای ارتباط های آن ها، ارائه پاسخ از طریق کانال های متنوع و متعدد بهمراه طراحی و مدیریت بهتر توزیع ارتباط ها جهت سرعت بخشیدن به انجام خواسته های او، تجربه جدید و با ارزشی را برای مشتری فراهم سازد که نتیجه ی چنین رضایتی می تواند در حفظ سرمایه های سازمان موثر باشد. بهبود تجربه  مشتریان موجب پیدایش یک رابطه ی عاطفی و ماندگار میان مشتری و سازمان می گردد که بطور چشم گیری باعث رونق کسب و کار و کاهش هزینه های بازاریابی و بازارسازی خواهد بود.​​​​​​​

                 Business optimization
                   بهینه سازی کسب و کار

دریافت بیشترین و متنوع ترین تماس ها، مدیریت متمرکز منابع، فراهم نمودن کانال های ارتباطی خود سرویس، از بین بردن محدودیت های زمانی برای ارتباط های مشتریان، ایجاد درخت های دانش در راستای سرعت بخشیدن به درخواست های تکراری، مدیریت نوسان ها و پیامدهای ناشی از رشد یکباره تماس ها، بهبود عوامل تعهد و بهره وری (کارکنان)، تعامل بهتر کارکنان با مشتریان، بهینه سازی ساختار توزیع ارتباط ها، دریافت گزارش های کاربردی و نظارت آن لاین بر ساختارهای ارتباطی، همه و همه در راستای بهینه سازی ساختار کسب و کار و رسیدن به بهره وری است.​​​​​​​

         Improving employee performance
                     بهبود عملکرد کارکنان

کارکنان مهم ترین عوامل یک سازمان در کسب موفقیت های بیشتر می باشند که تجهیز آن ها با عوامل مبتنی بر تکنولوژی و ابزارهای مناسب برای در اختیار داشتن اطلاعات کافی از تماس های مشتری و نحوه ی پاسخ گویی مناسب به آن ها در کوتاه ترین زمان و دسترسی به ابزارهای لازم برای آنالیز ارتباط های مشتریان بهنگام ورود یک تماس جدید موجب افزایش قدرت تصمیم گیری و ارائه ی پاسخ مناسب و مبتنی بر مهارت به مشتریان می باشد که این امر اضافه بر مرتبط کردن مشتری با مناسب ترین فرد موجب افزایش و بهبود عملکرد کارکنان نیز می باشد.​​​​​​​

با راه کارهای سیستم گستر ارتباط افزار آشنا شوید​​​​​​​

مدیریت آسان و توانمند سازی ساختارهای ارتباط با مشتریان
​​​​​​​
مدیریت مرکز تماس شامل پیش بینی نیروی کار، مدیریت زمان، برنامه ریزی عوامل، توانمند سازی کارکنان، گزارش دهی و انجام تعامل های بیشتر و بهتر با مشتری است.

مراکز تماس  که شامل کانال های متعدد و متنوعی می باشد، راه کاری مقرون به صرفه از نقطه نظر مدیریتی بوده که بهبود رضایت مندی مشتریان، رشد درآمد، نشاط کارکنان و کاهش هزینه های عملیاتی را در پی دارد.
​​​​​​​
مراکز تماس  با در اختیار داشتن ابزارهای لازم مدیریتی، قابلیت هایی نظیر مدیریت رشد حجم ارتباط ها، بهینه سازی گردش تماس ها و مدیریت منابع سخت افزاری، نرم افزاری و نیروی انسانی را فراهم می سازد.​​​​​​​

درک بهتر و دقیق تر از نیازمندی های مرکز تماس
​​​​​​​
بدست آوردن یک پیش بینی مناسب از رشد تماس های مشتریان و آگاهی داشتن از مدل های رفتاری در مقابل رخدادهای پیش روی در کنار داشتن یک استراتژی مشخص و از پیش تعیین شده برای پاسخ دهی بهتر به نیازهای مشتریان از جمله ویژگی های مهم مراکز تماس می باشد.

داشتن یک ارزیابی دقیق از نیازهای مشتریان و جمع آوری اطلاعات و داده های تکراری و طراحی درخت دانش برای رفع آنی نیازها از جمله دستاوردهایی است که مراکز تماس هاوش در اختیار کسب و کار ها قرار خواهد داد.
​​​​​​​
چنین رویکردی نسبت به مرکز تماس موجب ارتقا سطح بینش مدیران کسب و کارها نسبت به ساختارهای ارتباطی سازمان خود شده و نتیجه آن حذف رویارویی های غیر قابل پیش بینی و چالش های احتمالی است.

تعامل بهتر کارشناسان پاسخ گو، تضمین کننده ی بهبود ساختار
​​​​​​​
کارشناسان پاسخ گوی مرکز تماس بعنوان یکی از مهم ترین ارکان مرکز تماس با دارابودن ابزارهای دسکتاپ و دسترسی کامل به داده های آماری و آنالیز اطلاعات تماس، این فرصت را خواهند داشت تا با آمادگی کامل و تعامل بهتر و بیشتر با مشتری ارتباط برقرار نمایند.

حفظ مهارت کارشناسان و ارتباط دادن تماس های مشتریان بر اساس میزان مهارت کارشناسان اضافه بر کاهش هزینه های ناشی از گردش بیهوده تماس ها، موجب حفظ سطح ارائه ی خدمات و رضایت کارکنان از واقع شدن در شرایط قابل پیش بینی خواهد بود.
​​​​​​​
پایش داده های آماری منحصر بفرد برای هر کارشناس توسط وی، به او این امکان را می دهد تا از وضعیت عملکرد خود آگاهی یافته و ضمن تقویت نقاط قوت نسبت به رفع نقاط ضعف بصورت خودآموز اقدام نماید.

​​​​​​​
تجهیزات لازم برای راه‌اندازی مراکز تماس را می‌توان به دو دسته کلی تقسیم کرد:

تجهیزات سخت‌افزاری: این تجهیزات شامل تجهیزاتی هستند که برای پردازش تماس‌های مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرند. برخی از تجهیزات سخت‌افزاری مورد نیاز برای راه‌اندازی مراکز تماس عبارتند از:

  • خط تلفن: خط تلفن اصلی ترین تجهیزات سخت‌افزاری مورد نیاز برای راه‌اندازی مراکز تماس است.

  • تجهیزات تلفنی: تجهیزات تلفنی شامل تلفن‌های IP، تلفن‌های کنفرانسی و سایر تجهیزاتی هستند که نمایندگان مرکز تماس از آنها برای برقراری تماس و پاسخگویی به تماس‌های مشتریان استفاده می‌کنند.

  • تجهیزات شبکه: تجهیزات شبکه مانند روتر، سوئیچ و سرور برای اتصال تجهیزات سخت‌افزاری مرکز تماس به یکدیگر و به اینترنت مورد نیاز هستند.
    ​​​​​​​
  • تجهیزات ذخیره‌سازی: تجهیزات ذخیره‌سازی مانند هارد دیسک و ذخیره‌سازی ابری برای ذخیره‌سازی اطلاعات تماس‌های مشتریان مورد نیاز هستند.

تجهیزات لازم برای راه‌اندازی مراکز تماس​​​​​​​

تجهیزات نرم‌افزاری: این تجهیزات شامل نرم‌افزارهایی هستند که برای مدیریت تماس‌های مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرند. برخی از تجهیزات نرم‌افزاری مورد نیاز برای راه‌اندازی مراکز تماس عبارتند از:

  • نرم‌افزار مدیریت تماس (Call Center Management System): نرم‌افزار مدیریت تماس (CCMS) یک نرم‌افزار ضروری برای مدیریت تماس‌های مشتریان است. این نرم‌افزار به مراکز تماس کمک می‌کند تا تماس‌ها را به طور موثر مدیریت کنند، عملکرد نمایندگان مرکز تماس را ردیابی کنند و داده‌های تماس‌های مشتریان را تجزیه و تحلیل کنند.

  • نرم‌افزار CRM: بهترین نرم‌افزار CRM یک نرم‌افزار مهم دیگر برای مراکز تماس است. این نرم‌افزار به مراکز تماس کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری و مدیریت کنند و با مشتریان ارتباط برقرار کنند.
    ​​​​​​​
  • نرم‌افزار خودکارسازی تماس (Call Automation Software): نرم‌افزار خودکارسازی تماس می‌تواند برخی از وظایف تکراری و روتین مرکز تماس را خودکار کند. این امر می‌تواند به کاهش بار کاری نمایندگان مرکز تماس و بهبود بهره‌وری آنها منجر شود.​​​​​​​

تماسهای پاسخ داده شده:
•    تعداد تماسها
•    طول مدت هر مکالمه
•    میانگین طول مدت مکالمه
•    میانگین مدت انتظار
•    حداقل/حداکثر طول مکالمه
•    حداقل/حداکثر زمان انتظار مکالمه
•    مدت زمان کل مکالمه
•    کل زمان مکالمه
•    اپراتورهای در صف
•    تعداد تماسهای گرفته شده به وسیله هر اپراتور
•    تعیین سطح خدمات
•    دلایل قطع ارتباط
•    انتقالهای تماس
•    تماسهای پاسخ داده شده به وسیله سیستم صف انتظار
•    تماسهای پاسخ داده شده بر اساس جهت تماس داخلی/خارجی
•    تماسهای پاسخ داده شده بر اساس تماس های چند منظوره
•    تماسهای طولانی و جزییات تماس های چند منظوره

قابلیت و امکانات  مراکز تماس ( Call Center )

تماسهای قطع شده (بی پاسخ):
•    تعداد تماسهای قطع شده
•    میانگین زمان قبل از قطع ارتباط
•    حداقل/حداکثر زمان انتظار در زمان قطع ارتباط
•    کل زمان قبل از قطع ارتباط
•    میانگین موقعیت در صف در زمان قطع ارتباط
•    حداکثر/حداقل موقعیت در صف انتظار در زمان  قطع ارتباط
•    دلایل قطع ارتباط
•    تماسهای پاسخ داده نشده بر اساس صف انتظار
•    توزیع بر اساس طول زمان تماسهای بی پاسخ مانده
•    ارائه سطح کیفیت بر اساس تماسهای پاسخ داده شده و بی پاسخ
•    تماسهای پاسخ داده نشده که با فشار کلید مربوط به منوی IVR         وصل شده اند
•    تماسهای پاسخ داده نشده بر اساس تعداد تماس های چند             منظوره
•    جزئیات تماسهای بی پاسخ​​​​​​​

توزیع خودکار تماسهای ورودی:
•    تعداد کل تماسهای خودکار ارسال شده به اپراتورها
•    میانگین تماسهای توزیع شده پاسخ داده شده
•    حداکثر/حداقل تماسهای توزیع شده پاسخ داده شده
•    مجموع جستجوهای تماسهای پاسخ داده شده
•    میانگین تعداد توزیع پاسخ داده نشده
•    حداکثر/حداقل تعداد توزیع تماس های پاسخ داده نشده
•    مجموع تعداد توزیع تماسهای پاسخ داده شده
•    تعداد تماس های توزیع شده بر اساس ترمینال
•    میانگین  تعداد زنگ ها به ازای هر ترمینال که با پاسخگویی یا          عدم پاسخگویی  قطع شده اند
•    مجموع تعداد زنگ ها به ازای هر ترمینال که با پاسخگویی یا            عدم پاسخگویی  قطع شده اند
•    تعداد تماس های توزیع شده هر صف
•    میانگین تعداد زنگها در صف انتظار که با پاسخ گویی یا عدم             پاسخگویی قطع شده اند
•    جمع تعداد زنگها در لیست انتظار که با پاسخ گویی یا عدم               پاسخگویی قطع شده اند​​​​​​​

مجموع تماسها:
•    مجموع تماسهای پردازش شده
•    درصد تماسهای پاسخ داده شده در هر دوره صف
•    درصد تماسهای قطع شده در هر دوره صف
•    روند تماسهای چند منظوره
​​​​​​​​​​​​​​تفکیک کد ناحیه (تماسهای پاسخ داده شده و قطع شده):
•    کد ناحیه
•    تعداد
•    مجموع زمان مکالمه
•    میانگین زمان در هر تماس (برای تماسهای پاسخ داده شده)
•    میانگین انتظار در هر مکالمه
•    میانگین موقعیت در قطع ارتباط (برای تماس های قطع شده)
•    تفکیک کد ناحیه می تواند به طور پویا با زیر رشته های کد ناحیه مختلف انجام گیرد.

توزیع تماس:
•    تعداد تماسهای پاسخ داده شده در هر روز
•    میانگین/حداکثر/حداقل طول مدت تماس در هر روز
•    زمان انتظار تماسهای برای پاسخ داده شده در هر روز
•    میانگین/حداقل/حداکثر زمان انتظار در هر روز
•    زمان انتظار تماسهای برای پاسخ داده نشده در هر روز
•    میانگین/حداقل و حداکثر زمان انتظار تماسها در هر روز
•    تماس برای فروش و مخاطبین در هر روز
•    تماس های توزیع شده در هر ساعت
•    میانگین/حداقل و حداکثر طول تماسها در هر ساعت
•    میانگین/حداقل و حداکثر طول مدت انتظار تماس در هر ساعت
•    توزیع زمان انتظار مکالمه های پاسخ داده شده در هر ساعت
•    زمان انتظار برای تماسهای بی پاسخ در هر ساعت
•    میانگین/حداقل وحداکثر زمان انتظار تماسهای بی پاسخ در هر          ساعت
•    میزان فروش و مخاطبین در هر ساعت
•    تماسهای پاسخ داده شده در هر روز هفته
•    میانگین/حداقل و حداکثر طول مدت مکالمه در هر روز هفته
•    زمان انتظار تماسهای پاسخ داده شده  در هر روز هفته
•    میانگین/حداقل و حداکثر زمان انتظار تماسهای بی پاسخ  در هر        روز هفته
•    میزان فروش و مخاطبین در هر روز هفته
•    گزارشات ساعتی را می توان برای نیم یا یک ربع ساعت نیز               تنظیم کرد.​​​​​​​

اپراتورها:
•    تعداد اپراتورهای در دسترس
•    مجموع زمان
•    میانگین زمان اپراتور
•    حداقل/حداکثر طول مدت دوره اپراتور
•    در دسترس بودن اپراتور
•    زمان اپراتور در حالت وقفه
•    زمان قابل پرداخت و غیر قابل پرداخت اپراتور
•    زمان دوره ها و وقفه های هر اپراتور
•    میانگین مدت دوره هر اپراتور
•    میانگین مدت وقفه هر اپراتور
•    نسبت مدت هر وقفه به هر دوره
•    درصد زمان وقفه سپری شده
•    میانگین وقفه در هر دوره
•    تماسهای پاسخ داده شده (تعداد،میانگین زمان، درصد کل) برای       هر اپراتور
•    تماسهای پاسخ داده شده مربوط به گروه خدماتی
•    مکان تماسهای پاسخ داده شده هر اپراتور
•    جزئیات کامل دوره وقفه اپراتور
•    جزئیات کامل وقفه اپراتور
•    تاریخچه دوره وقفه کامل اپراتور (تاریخچه دوره و وقفه به طور         همزمان)​​​​​​​

مرکز بررسی بدون تاخیر:
•    نمایش شماره تلفن تماس گیرنده
•    زمان ورودی
•    زمان انتظار(به روز شدن آنی)
•    زمان مکالمه (به روز شدن آنی)
•    اپراتور های متصل به شبکه
•    زمان و مدت اتصالات قبلی
•    خواندن آسان وضعیت پانل
•    قوانین تعریف شده کاربر برای مشاهده هشدارها به رنگ زرد و          سبز
•    تعداد اپراتورهای منتظر در لیست
•    تعداد اپراتور های اماده/متوقف/اشغال در لیست دیگر انتظار/           اپراتورهای ناشناس آن لاین
•    تعداد تماسهای منتظر در هر صف
•    تعداد تماسهای ورودی پاسخ داده شده
•    تعداد تماسهای خروجی ایجاد شده
•    اطلاعات کامل سرور
•    اخرین تماس پاسخ داده شده به وسیله هر اپراتور (زمان و               لیست  انتظار)​​​​​​​

جزئیات تماس:
•    زمان و تاریخ
•    صفحه نمایشگر
•    لیست انتظار
•    زمان انتظار و مکالمه
•    علت قطع ارتباط
•    اپراتور
•    شماره تماس گیرنده
•    تعداد دفعات توزیع خودکار تماس
•    کدهای وارد شده تماس
•    تعداد تماس های چند منظوره (و جزئیات کامل)
•    سرور
•    شنود کامل صوتی​​​​​​​
نتیجه:
•    زمان  کل تماسهای توزیعی خودکار اپراتور ها
•    زمان کل قابل پرداخت اپراتورها
•    زمان کل غیر قابل پرداخت اپراتور ها
•    فروش کل و SPH
•    مخاطبین کل و مقدار هزینه در ساعت
•    شاخص تعیین بها
•    نتیجه تماسها با بازده و درصد
•    فعالیتهای قابل پرداخت بنابر زمان و مقدار
•    فعالیتهای غیرقابل پرداخت بنابر زمان و مقدار
•    شرح جزئیات فعالیتها ،میزان فروش و مشترکین هر اپراتور​​​​​​​